病人滿意度寫在臉上

「單純的病醫關係」維護了醫師的絕對尊嚴，因為醫師不會被質疑因有「抽頭」而做出醫療決定；它也維護了病人的尊嚴，病人可以安心地看病，不怕被過度的檢查與治療。這就是互信的病醫關係最重要的基礎。有了這樣的基礎，病人的滿意度已經寫在臉上了…..

文 / 鄭春鴻 

在醫療制度的建立上，長期以來被認為是首屈一指的美國的克利夫蘭診所(Cleveland Clinic)，最近又在提高醫護品質，同時降低成本的創新上獲得令譽。

克利夫蘭診所在過去五年中創立了18個「部門」(institute)，使用多科團隊來治療不同器官系統的疾病，比如「心臟中心」或「大腦中心」；而不是讓病人從一個專科醫師被丟到另一個專科醫師，徘徊在醫院不知所措。

比如神經病學中心，它提供了中風和腦腫瘤，以及癲癇、多發性腦疾病、抑鬱和睡眠障礙的病人住院或門診護理。照顧這些病人的團隊，是由神經外科醫師，神經內科，神經放射科，加護病房的神經科醫師，物理師和復健醫師、住院醫師，物理治療師和護理人員等所組成。他們每天巡房時備有一台便攜式電腦，顯示的電子醫療記錄，可使整個團隊都能看到病人有計劃地被治療的過程。

值得注意的是克利夫蘭診所在推動這樣的改革，不是以「量」來衡量醫師的表現；而是以「質」，包括病人的改善程度，病人的滿意度和降低醫療成本及病人醫療費等來評價醫師的表現。對於那些以最經濟、最有效的方式改善病人病情，並使病人獲得滿意的醫師給予提高薪酬的鼓勵；反之，表現欠佳則降薪，並且不惜淘汰掉老是出狀況的醫師。由於如何選擇經濟又有效的藥品、醫材及儀器是由醫師自己決定，而不是由財務管理員作出判斷的，所以很容易被醫師接受。

克利夫蘭診所的病人顯然很喜歡他們所受的待遇。從去年秋聯邦政府的「病人意見調查」發現，80％克利夫蘭診所的病人給予該院很高的評價；84％的人願意推薦其他人到克利夫蘭診所就醫，遠高於全美國平均水平的69％至71％。

讀這一則《紐約時報》的報導，很容易就聯想到台灣的和信治癌中心醫院。23年來，和信醫院就是以克利夫蘭診所這樣「創新」的方式經營醫院的。和信醫院是全台灣唯一不實施「醫師績效制度」(PF)的醫師，也就是醫師每一個月領的是固定薪資，和信醫院的醫師不會因為要趕時間多看幾個病人；不會多推銷標靶藥；不會多給病人開檢查；不會因為多開刀領的薪水就提高。

病人的醫療消費，可以說完全是由醫師的判斷決定的醫療程序，包括檢查、吃藥、手術、復健及其他治療或服務等開銷累積的。在台灣各行各業有志一同「拼經濟」之下，雖然醫師有一定的道德與良知，但台灣各醫院論量計酬的PF制度，讓醫師的收入的高低取決於上述服務的多寡，毋寧說也算是一種「策略性的誘惑」，而PF制滿足了台灣醫業的大環境，顯見絕大多數的醫師認為它是合理公平的；相對地，和信醫院要獨豎一幟，堅持醫師「固定薪資」可想只能找到一群少數理念相近的人。和信醫院的醫師也不是「吃大鍋飯」大家領同一薪資。23年前，和信醫院就根據醫師改善病人的表現、病人的滿意度等給予不同的敘薪，此與克利夫蘭診所目前執行的制度十分相近。

這樣做對病人有什麼好處呢？簡單地說，最大的好處就是「單純的病醫關係」。它維護了醫師的絕對尊嚴，醫師不會被質疑因有「抽頭」而做出醫療決定；它也維護了病人的尊嚴，病人可以安心地看病，不怕被過度的檢查與治療。這就是互信的病醫關係最重要的基礎。有了這樣的基礎，病人的滿意度已經寫在臉上了。